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Discussione: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

  1. #1

    Post Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Ciao a tutti!

    In questi giorni sono state scritte molte cose sui diritti dei passeggeri in caso di ritardo o cancellazione del volo. Purtroppo, anche alcune cose non esatte...

    Ho pensato di aprire questa discussione per dare evidenza al Regolamento europeo che norma queste situazioni, sperando che sia di aiuto a chi abbia dei dubbi.

    Purtroppo non sono riuscito a fare uno "schemino" semplice con tutte le casistiche, ma spero che questo "lungo testo" sia facilmente comprensibile.
    (e che non ci siano errori )


    Il Regolamento CE 261/2004 del Parlamento Europeo istituisce le regole in materia di compensazione e assistenza ai passeggeri in caso di disservizio: negato imbarco, cancellazione del volo, ritardo e downgrade.
    http://eur-lex.europa.eu/legal-conte...LEX:32004R0261

    Il sito ENAC ha una sezione dedicata ai Diritti dei Passeggeri (http://www.enac.gov.it/I_Diritti_dei...eri/index.html) dove troviamo:
    - versione in pdf della brochure I Diritti dei Passeggeri nel Trasporto Aereo http://www.enac.gov.it/repository/Co...PASSEGGERI.pdf
    - Carta dei Diritti del Passeggero http://www.enac.gov.it/repository/Co..._nov09_web.pdf


    Ecco i punti principali, e come ho capito la normativa:

    Articolo 3 - Il regolamento si applica a:

    - Ai passeggeri in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro (compresi Norvegia, Islanda e Svizzera), a prescindere dal vettore.
    - Se il vettore è comunitario, si applica anche ai passeggeri in partenza da un aeroporto in un paese terzo a destinazione di un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro, salvo se il passeggero ha già ricevuto benefici o una compensazione pecuniaria e assistenza nel paese terzo in questione.

    - Il regolamento non si applica ai voli in partenza da un Paese terzo con destinazione un Paese Comunitario operati da compagnie aeree non comunitarie.

    Ha diritto alla tutela il passeggero che:
    - possiede un biglietto (incluso biglietti premio Frequent Flyer);
    - ha una prenotazione confermata;
    - si presenta al check-in nei tempi determinati.

    Non ha diritto chi viaggia con biglietto staff oppure a chi viene negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi.


    Articolo 4 - Negato Imbarco

    La compagnia aerea può cercare volontari disposti a rinunciare al volo in cambio di benefici da concordare. Oltre a questi benefici concordati tra le parti, il passeggero ha anche diritto all’Assistenza prevista dall’Articolo 8.

    Nel caso sia necessario negare l’imbarco a un passeggero non volontario (passeggeri non consenzienti), si ha diritto alla Compensazione Pecuniaria (Articolo 7) e Assistenza (Articoli 8 e 9).


    Articolo 5 - Cancellazione del volo
    Nota: anche chi non si è presentato al check-in in tempo ha questi diritti (articolo 3, paragrafo 2.a)

    Il passeggero ha diritto all’Assistenza prevista nell’Articolo 8.

    Il passeggero ha diritto all’Assistenza prevista nell’Articolo 9 1 a) e 9 2. Nel caso di volo alternativo con orario di partenza rinviato di almeno un giorno rispetto all'orario di partenza previsto per il volo cancellato, si ha diritto anche all'Assistenza di cui all'Articolo 9 1 b) e 9 1 c).

    Il passeggero ha diritto alla Compensazione Pecuniaria (Articolo 7) a meno che:
    - siano stati informati della cancellazione del volo almeno 2 settimane prima; oppure
    - siano stati informati della cancellazione del volo nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima e sia stato offerto di partire con un volo alternativo non più di 2 ore prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di 4 ore dopo l'orario d'arrivo previsto; oppure
    - siano stati informati della cancellazione del volo meno di 7 giorni prima dell'orario di partenza previsto e sia stato offerto di partire con un volo alternativo non più di 1 ora prima dell'orario di partenza previsto e di raggiungere la destinazione finale meno di 2 ore dopo l'orario d'arrivo previsto.

    Nota: l'onere della prova, per quanto riguarda se e quando il passeggero è stato avvertito della cancellazione del volo, incombe al vettore aereo operativo.

    Insieme alla cancellazione del volo, i passeggeri devono essere informati delle eventuali alternative di trasporto possibili.

    Attenzione: la compagnia non è tenuta a pagare una Compensazione Pecuniaria a norma dell'Articolo 7 se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali (ad esempio: avverse condizioni meteorologiche, scioperi, allarmi per la sicurezza, instabilità politica). Ritardi o cancellazioni per motivi tecnici non rientrano nelle circostanze eccezionali.


    Articolo 6 - Ritardo

    L’Assistenza dovuta in caso di ritardo dipende dalle ore di ritardo rispetto all’orario di partenza e la distanza del volo:
    a) di due o più ore per le tratte pari o inferiori a 1500 km; o
    b) di tre o più ore per le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km; o
    c) di quattro o più ore per le tratte aeree che non rientrano nei casi a) o b).

    Si ha diritto a:
    - Assistenza prevista nell'Articolo 9 1 a) e 9 2; e
    - Quando la partenza è rinviata di almeno un giorno, l'Assistenza di cui all'Articolo 9 1 b) e 9 1 c); e
    - Quando il ritardo è di almeno cinque ore, l'Assistenza prevista nell'Articolo 8 1 a).

    Attenzione:
    Una sentenza della Corte di Giustizia Europea garantisce il diritto alla Compensazione Pecuniaria (Articolo 7) anche nel caso di Ritardo all’arrivo superiore a 3 ore. Ritardi per motivi tecnici non rientrano nelle circostanze eccezionali.


    Articolo 7 - Compensazione Pecuniaria

    Quando è fatto riferimento a questo articolo, si ha diritto alla Compensazione Pecuniaria pari a:
    a) 250 EUR per le tratte inferiori o pari a 1500 km;
    b) 400 EUR per le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km e per le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km;
    c) 600 EUR per le tratte che non rientrano nei casi a) o b).

    La distanza è determinata utilizzando come base di calcolo l'ultima destinazione per la quale il passeggero subisce un ritardo all'arrivo rispetto all'orario previsto. La distanza è misurata secondo il metodo della rotta ortodromica.

    La Compensazione è ridotta del 50% nel caso in cui venga offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi, rispetto al volo originariamente prenotato, rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.

    La Compensazione Pecuniaria va pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, d’accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall’ammontare del prezzo all’atto dell’acquisto del biglietto.

    Attenzione: la compagnia non è tenuta a pagare una Compensazione Pecuniaria a norma dell'Articolo 7 se può dimostrare che la cancellazione del volo è dovuta a circostanze eccezionali (ad esempio: avverse condizioni meteorologiche, scioperi, allarmi per la sicurezza, instabilità politica). Ritardi o cancellazioni per motivi tecnici non rientrano nelle circostanze eccezionali.


    Articolo 8 - Rimborso o imbarco su un volo alternativo

    1. Quando è fatto riferimento a questo articolo, il passeggero può scegliere tra:
    a)
    - il rimborso del prezzo pieno del biglietto (allo stesso prezzo al quale è stato acquistato) per la parte di viaggio non effettuata e per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile rispetto al programma di viaggio iniziale del passeggero.
    Se del caso:
    - un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile.

    b) l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile; o

    c) l'imbarco su un volo alternativo verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, ad una data successiva di suo gradimento, a seconda delle disponibilità di posti.

    Qualora una città o regione sia servita da più aeroporti e la compagnia offra l'imbarco su un volo per un aeroporto di destinazione diverso da quello prenotato, le spese di trasferimento dall'aeroporto di arrivo all'aeroporto per il quale era stata effettuata la prenotazione o ad un'altra destinazione vicina, concordata con il passeggero, sono a carico del vettore.


    Articolo 9 - Assistenza
    Nota: in caso di Negato Imbarco, il volontario (vedi Articolo 4) non ha questi diritti a meno che non siano stati concordati come parte dei Benefici.

    1. Quando è fatto riferimento a questo articolo, il passeggero ha diritto a:
    a) pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa;
    b) sistemazione in albergo:
    - qualora siano necessari uno o più pernottamenti, o
    - qualora sia necessario un ulteriore soggiorno, oltre a quello previsto dal passeggero;
    c) al trasporto tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione (albergo o altro).

    2. Il passeggero ha diritto ad effettuare a titolo gratuito due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o posta elettronica.


    Articolo 10 - Downgrade

    In caso di downgrade si ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto pari al:
    a) 30 % per le tratte pari o inferiori a 1500 km; o
    b) 50 % per le tratte intracomunitarie superiori a 1500 km, esclusi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati membri e i dipartimenti francesi d'oltre mare, e per tutte le altre tratte comprese tra 1500 e 3500 km; o
    c) 75 % per le tratte che non rientrano nei casi a) o b), compresi i collegamenti fra il territorio europeo degli Stati membri e i dipartimenti francesi d'oltremare.


    Articolo 11 - Persone con mobilità ridotta o con esigenze particolari

    Hanno la precedenza le persone con mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori o cani da accompagnamento certificati, nonché i bambini non accompagnati. In caso di negato imbarco, cancellazione e ritardi di qualsiasi durata, loro hanno diritto a ricevere al più presto l'Assistenza in norma dell'Articolo 9.


    Articolo 15

    Qualora una clausola restrittiva o derogatoria sia applicata contro un passeggero o se costui non sia stato correttamente informato dei suoi diritti ed abbia pertanto accettato una compensazione inferiore a quella prevista dal presente regolamento, il passeggero ha comunque il diritto di avviare le necessarie procedure dinanzi ai tribunali od organi competenti per ottenere una compensazione integrativa.

  2. #2

    Predefinito Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Nel mese di ottobre mi è stato cancellato un volo Norwegian in partenza da Ny e diretto a Bcn. Il volo è partito il giorno seguente con un ritardo quindi di circa 20 ore.
    In seguito a reclamo alla compagnia la stessa ha risposto che trattandosi di bird strike non era responsabile del ritardo.
    Ora due domande:
    1) chi stabilisce che il bird strike é circostanza eccezionale?
    2) qualora lo sia, la compagnia é tenuta a dimostrare un simile evento? Ossia, come puó essere per le condizioni meteo, esiste un obbligo di registrare simili episodi e renderli quindi pubblici? In caso contrario fioccherebbero bird strikes.....
    Nel mio caso me ne sono stato, ma mi é rimasto comunque il dubbio se questa versione sia veritiera o meno...specie perché né a ny né in volo ci era stata fornita questa tesi.


    Inviato dal mio iPhone utilizzando Tapatalk

  3. #3

    Predefinito Re: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Quote Originariamente inviato da ENRICO747 Visualizza il messaggio
    1) chi stabilisce che il bird strike é circostanza eccezionale?
    Ciao Enrico,

    da questa notizia (maggio 2017), sembra che il bird strike sia diventato una circostanza eccezionale
    http://www.telegraph.co.uk/travel/ne...-bird-strikes/

    Quote Originariamente inviato da ENRICO747 Visualizza il messaggio
    2) qualora lo sia, la compagnia é tenuta a dimostrare un simile evento? Ossia, come puó essere per le condizioni meteo, esiste un obbligo di registrare simili episodi e renderli quindi pubblici? In caso contrario fioccherebbero bird strikes.....
    La compagnia è tenuta a dimostrare l'evento. Il modo più semplice sarebbe attraverso il Log Book. Se è successo un bird strike, per forza sarà riportato (sia il bird strike sia l'ispezione fatta dal tecnico).
    In questo file, nel paragrafo 5, ci sono alcune spiegazioni aggiuntive
    http://eur-lex.europa.eu/legal-conte...15(01)&from=IT

    Il vettore può fornire a titolo di prova estratti di giornali di bordo o relazioni su eventi e/o documenti e dichiarazioni esterni.
    ...

    Qualora il vettore aereo intenda avvalersi dell’esclusione dovuta a circostanze eccezionali, le prove devono essere fornite a titolo gratuito dal vettore aereo all’organismo nazionale di applicazione e ai passeggeri, in linea con le disposizioni nazionali in materia di accesso ai documenti.

  4. #4
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    Predefinito Re: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Si ha diritto a compesazione pecuniaria nel caso:
    1)Partenza da aeroporto extra UE
    2)Compagnia aerea che opera il volo extra UE
    3)Biglietto acquistato tramite compagnia UE in code share con la precedente extra UE che opera
    ???

  5. #5

    Predefinito Re: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Riesumo il 3d per porre una domanda ai più esperti del forum.
    Volo LH LIN - FRA cancellato per condimeteo a destinazione (aereoporto aperto e funzionante). Essendo l'ultimo volo della giornata, riprotezione sul giorno successivo, nessun hotel, nessun voucher cena.
    Volo del mattino seguente partito con oltre 3 ore di ritardo.

    Claim a LH: hotel a FRA pagato e non goduto, taxi, rimborso ritardo del giorno seguente.

    LH mi risponde "Kindly be advised that as per the EC Regulation, the airline may decline compensation depending on the reason for the flight irregularity. As mentioned before, the reason for the cancellation was unfavorable weather conditions. Therefore, we still cannot comply with your request for compensation.
    In the case of cancellations or delays, Lufthansa passengers should be offered assistance. We are aware that you were not provided with this service and would like to express our sincerest apologies for the inconveniences caused. Normally, if there is a lack of hotel accommodation, we advise passengers to find suitable accommodation if possible, within reason, and reimburse these costs later. As you have claimed for the transport you had to take due to the cancellation, we would gladly reimburse this cost to you as we are obligated to cover care costs. Kindly be advised that the amount of EUR XY has been transferred to your nominated account and may take a few days to reflect into your account..."


    A cosa avrei diritto, secondo voi?

  6. #6

    Predefinito Re: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Quote Originariamente inviato da in_attivo Visualizza il messaggio
    Riesumo il 3d per porre una domanda ai più esperti del forum.
    Volo LH LIN - FRA cancellato per condimeteo a destinazione (aereoporto aperto e funzionante). Essendo l'ultimo volo della giornata, riprotezione sul giorno successivo, nessun hotel, nessun voucher cena.
    Volo del mattino seguente partito con oltre 3 ore di ritardo.

    Claim a LH: hotel a FRA pagato e non goduto, taxi, rimborso ritardo del giorno seguente.

    LH mi risponde "Kindly be advised that as per the EC Regulation, the airline may decline compensation depending on the reason for the flight irregularity. As mentioned before, the reason for the cancellation was unfavorable weather conditions. Therefore, we still cannot comply with your request for compensation.
    In the case of cancellations or delays, Lufthansa passengers should be offered assistance. We are aware that you were not provided with this service and would like to express our sincerest apologies for the inconveniences caused. Normally, if there is a lack of hotel accommodation, we advise passengers to find suitable accommodation if possible, within reason, and reimburse these costs later. As you have claimed for the transport you had to take due to the cancellation, we would gladly reimburse this cost to you as we are obligated to cover care costs. Kindly be advised that the amount of EUR XY has been transferred to your nominated account and may take a few days to reflect into your account..."


    A cosa avrei diritto, secondo voi?
    Qualche esperto che possa dirimere la questione?

  7. #7

    Predefinito Re: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Quote Originariamente inviato da in_attivo Visualizza il messaggio
    Qualche esperto che possa dirimere la questione?
    sono due casi e due pratiche distinte; per la prima (volo cancellato) hai diritto solo all'hotel (se usufruito in Milano), transfer da/per hotel e pasti. L'hotel di FRA non ti spetta.
    Per il volo del mattino dopo, bisogna capire perché ha fatto 3 ore di ritardo...

    Per aspera sic itur ad astra

  8. #8

    Predefinito Re: Ritardi, cancellazioni e negato imbarco: Diritti dei passeggeri

    Quote Originariamente inviato da MalboroLi Visualizza il messaggio
    sono due casi e due pratiche distinte; per la prima (volo cancellato) hai diritto solo all'hotel (se usufruito in Milano), transfer da/per hotel e pasti. L'hotel di FRA non ti spetta.
    Per il volo del mattino dopo, bisogna capire perché ha fatto 3 ore di ritardo...
    Grazie anzitutto della risposta. Il volo del giorno dopo era in ritardo causa arrivo ritardato del volo da FRA (meteo).

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